Deine Website ist das digitale Aushängeschild deines Unternehmens. Es ist wichtig, sie regelmässig auf Hochglanz zu polieren. Tausendfach gehörte Phrasen und Floskeln gehören weggeschrubbt. Langweilige Sätze und ein kraftloser Schreibstil sind unansehnlich. Holprige Sätze gehören in den Abfallkorb. Ausserdem wirken deine Angebote wie Magnete, wenn du weniger aus der Ich-Perspektive schreibst, sondern mehr erklärst, welchen Nutzen deine Kundschaft hat, wo der Mehrwert für sie liegt.

Empathisches Schreiben ist die Grundlage, um sich in deine Interessent:en zu versetzen. Da hilft es beim Schreiben, auch eine ganz bestimmte Person im Kopf zu haben. In diesem Zusammenhang möchte ich auch auf meine Weiterbildung in «Gewaltfreie Kommunikation hinweisen», in der Empathie eine wichtige Rolle spielt. Dieses erworbene Wissen ist auch für meine Textarbeit für dich nützlich: Schliesslich willst du nicht, dass sich deine Kundschaft wie Nummern fühlen. Du möchtest sie menschlich ansprechen, im Idealfall eine langfristige Beziehung aufbauen.

Spare Zeit. Gewinne Fokus. Und mehr Kund:innen

Was hast du davon, wenn du deine Texte von einem Freelancer-Texter überarbeiten lässt? Du sparst viel Zeit, vermittelst einen professionellen Eindruck und schärfst dein Profil. Ich bin sicher, dass du viel zu bieten hast in deinem Bereich. Sorgfältig gepflegte Texte widerspiegeln dein Können. Sie erhöhen das Interesse an deinem Angebot um ein Vielfaches.

Mach deinen Kopf frei und konzentriere dich darauf, dein Angebot zu verbessern, neue Services anzubieten oder Kooperationen und überlasse mir das Texten. Schiebe diese Aufgabe auf deiner ellenlangen To-do-Liste nicht auf: Der Text ist immer noch das schnellste, günstigste und klügste Marketinginstrument.

Drei Pakete für deinen Erfolg

Drei Pakete stehen zur Auswahl, damit dein Unternehmen im neuen Licht erstrahlt: von Texte verbessern über SEO Optimierung bis zu einem grossen Schritt weiter kommen mit einem Boost für dein digitales Marketing. Alles mit einem Ziel: Dich bekannter zu machen. Ich sorge dafür, dass nicht nur mehr Besucher:innen auf deiner Webseite und Social Media-Kanälen landen, sondern die richtigen Menschen dich finden.

Paket «Texte verbessern»

Dieses wertvolle und zugleich günstigste Paket enthält alles, was deine Website von altem Mief befreit. Ich überarbeite alle deine Texte: von den Überschriften bis zum Kleingedruckten. Füllwörter werden gnadenlos entfernt. Absätze voller Logikfehler entstaubt. Wo du zu viel über dich selbst schreibst und die Bedürfnisse deiner Zielgruppe ausser Acht lässt, schreibe ich hin, was deine potenziellen Käufer:innen überhaupt von deinen Angeboten haben. Dabei greife ich auch in die psychologische Trickkiste, die ich mir in den vergangenen 20 Jahren als Schreibprofi mit viel Erfahrung in Werbung, Content Marketing und Texten von zahlreichen Websites aufgebaut habe.

Überzeugen, nicht manipulieren

Ich verfolge dabei nicht das Ziel, deine Leser zu manipulieren. Es geht darum, sich in ihre Situation einzufühlen und sie durch die Kunst der Überzeugung an dich zu binden. Zu diesem Prozess gehört auch eine Textanalyse dazu: Während eines Gesprächs finde ich heraus, ob wir Storytelling-Elemente in deine Website einbauen können. Denn packende Geschichten überzeugen mehr als sachliche Informationen.

Paket «SEO Optimierung»

Als Freelance-Texter schreibe ich für dich empathische Texte, die den Kopf und das Herz deiner neuen Kunden erreichen. Damit überhaupt jemand auf deiner Website landet, ist es entscheidend, dass Google das Scheinwerferlicht auf dich richtet, wenn jemand nach deinen Angeboten und Dienstleistungen sucht. Dafür sind sogenannte SEO Texte nötig, auf gut englisch Search Engine Optimization. Je nach Suchwort ist es eine regelmässige Fleissarbeit, um es in die vorderen Ränge von Suchmaschinen zu schaffen. Für gewisse Suchbegriffe kann es rasant gehen mit deinem Aufstieg an die Spitze. Eine SEO-Überarbeitung deiner bestehenden Blogbeiträge oder deiner Website-Texte im Allgemeinen sorgt mit Sicherheit für Rückenwind.

Bevor ich auch nur ein Wort schreibe, analysiere ich die für dein Business entscheidenden Keywords und optimiere deine Texte und Metadaten entsprechend. Durch diese gezielten Massnahmen wird deine Website für Suchmaschinen attraktiver und somit besser gefunden.

Paket «Online Marketing-Boost»

Es ist gut möglich, dass du mehr brauchst, als „nur“ dein digitales Schaufenster zu putzen und deinen Platz bei den Suchergebnissen zu verbessern. Du bist als Mensch einzigartig auf der Welt. Dein Angebot und deine Dienstleistungen wahrscheinlich nicht. Ob Smartphone-Hersteller, Hotel oder Coach: Konkurrenz regiert in jeder Branche. Und du konkurrierst sogar mit Dienstleistungen ausserhalb deiner Branche. Du kennst das aus deinem Leben: Gebe ich Geld für ein schönes Möbelstück aus oder gönne ich mir eine Städtereise? Investiere es in eines der drei Pakete, dann musst du dir diese Frage früher oder später nicht mehr stellen.

Deine Essenz für mehr Präsenz

In so einer Wettbewerbssituation ist es überlebenswichtig, dass deine Markenidentität klar ist und sich von der deiner Konkurrenten unterscheidet. Die Markenidentität ist so etwas wie der Fingerabdruck deines Unternehmens. Sie beinhaltet die Werte, für die du stehst, die Tonalität deiner Texte wie humorvoll, seriös, leidenschaftlich, verspielt. Wichtig ist auch die sogenannte Positionierung, mit der du herausstichst: Nehmen wir als Beispiel eine Yoga-Lehrerin: Denkbar wäre, dass sie sich auf eine bestimmte Yoga-Technik konzentriert. Oder auf eine bestimmte Zielgruppe: schwangere Frauen. Die Positionierung könnte auch lauten: Die gesündeste Yogalehrerin der Schweiz. Und nebst Yoga gibt es im Rahmen der Kurse weitere Gesundheitsangebote, etwa Rezepte, die auf der ayurvedischen Medizin beruhen.

Tipps für deine Content-Marketing-Strategie

Ohne eine durchdachte Content-Marketing-Strategie geht heute im Online-Marketing nichts mehr. Eine Analyse deiner Content-Marketing-Strategie hilft, Schwachstellen zu finden und Verbesserungen vorzunehmen. Die Ziele könnten lauten: Deine Bekanntheit zu steigern, die Kundenbindung zu verbessern oder neue Kunden zu gewinnen. Letztlich dient das alles dem Zweck, mehr Umsatz zu machen. Dabei analysiere ich verschiedene Faktoren und gebe Tipps zur Findung der Zielgruppe, der Content-Verbreitung, Content-Planung und Content-Kreation.

Weniger ist mehr für Einzelnunternehmer:innen und Kleinunternehmen. Was heisst das konkret? Lieber auf einen Kanal verzichten und weniger Themen bespielen als unbedingt bei der allerneuesten App dabei sein. Ein hochwertiger Beitrag gelegentlich schlägt müden Content, den niemand interessiert und wenig Engagement auslöst. Auf Wunsch kann ich dich da auch mit einer Fülle von Texten versorgen, damit du fürs Erste aus dem Vollen schöpfen kannst.

Um Bemühungen für mehr Umweltschutz, Gleichberechtigung oder eine Spendenaktion erfolgreich zu kommunizieren, sollten Unternehmen auf Worthülsen, Klischees und Allgemeinplätze verzichten. Dies nährt nur den Green- oder Bluewashing-Verdacht. Wirkungsvoller sind frische Sätze und eine transparente Kommunikation.  

Dank Storytelling können Unternehmen ihre Botschaften authentischer gestalten und eine emotionale Bindung zu ihren Zielgruppen aufbauen. Lies mehr darüber, inklusive Tipps von einem Texter, den dieses Thema stark beschäftigt.

Nachhaltigkeitsberichte. Nach Schema F wie Flach

Wer ein Editorial in einem Nachhaltigkeitsbericht gelesen hat, hat alle gelesen – zumindest könnte man diesen Eindruck gewinnen. Es wimmelt von Phrasen, die so lebendig sind wie staubiger Wüstenboden: Wir wollen die Welt besser machen. Nachhaltigkeit ist uns wichtig. Wir arbeiten für eine grünere Zukunft. Wer nicht da bereits abgeschaltet hat, tut dies spätestens, wenn das Fachchinesisch aus dem Jutesack gelassen wird.

Ein stereotypisches Vorwort

CEO im Vorwort: «Die Nachhaltigkeit ist Teil unserer DNA.» Oder: «Wir sind nachhaltig seit dem Jahr XXXX.»

Kommentar: Eine konkrete Begründung fehlt meist, was das Unternehmen unter Nachhaltigkeit versteht. Der DNA-Text ist so frisch wie ein morscher Baum.

CEO: «Wir haben die Emissionen (Scope 1 und Scope 2), um xy Prozent reduziert.»

Kommentar: Weder wird die Reduktion in verständliche Einheiten übersetzt wie zum Beispiel «Entspricht dem Ausstoss von xy Autos», noch werden die Fachbegriffe Scope 1 und 2 anschaulich erklärt. Besser ist es auf die Aussagen zu verzichten, die nicht in ein, zwei Sätzen erklärt werden können.

CEO: «Unser Unternehmen unterstützt seit Jahren die Nachhaltigkeitsinitiative XY.»

Kommentar: Von den genannten Nachhaltigkeitsinitiativen haben die meisten Menschen noch nie etwas gehört und können daher nicht einordnen, wie stark die Nachhaltigkeitsleistung ist.

Wie du deine Texte verbessern kannst

«Diesem Unternehmen kaufe ich es ab, dass es mehr für die Umwelt und Gesellschaft tut.». Diesen Satz will jedes Unternehmen hören, doch in Umfragen äussern Menschen eher ihr Misstrauen. Folgende Tipps erhöhen die Überzeugungskraft.

Tipp Nr.1: Vermeide das N-Wort

Das Wort Nachhaltigkeit wurde bereits so oft verwendet, dass es an Aussagekraft eingebüsst hat und Verdacht auf Greenwashing erweckt. Greenwashing bedeutet: Man gibt vor mehr für den Umweltschutz zu tun, als es der Realität entspricht. Die Absicht ist, sich dadurch einen Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz zu erschwindeln oder die Preise zu erhöhen.

Ein Tabuwort bei FREITAG und Patagonia

Als ich für ein FREITAG-Projekt arbeitete, schrieb bei einem Newsletter-Text das Wort nachhaltig rein. Mir wurde deutlich gemacht, dass es bei FREITAG ein ungeschriebenes Gesetz gab, das N-Wort nicht zu verwenden. Patagonia verfolgt die gleiche Philosophie. Der Hersteller für Outdoor-Produkte bezeichnet sich als verantwortungsbewusstes Unternehmen, weil es der Meinung ist, dass seine Geschäftstätigkeit, so ressourcenschonend sie auch ist, die Umwelt belasten würde.

Was bietet sich als Alternative an? Ein Suchfeld können Werte sein: Fairness, Gerechtigkeit, Gemeinwohl, Bescheidenheit, Solidarität. Diese benötigen jedoch einen Leistungsausweis oder zumindest glaubwürdigen Aktionsplan. Im Zweifelsfall lässt man die Titanen unter den Worten in der Schreibtischschublade stecken. Kritische Konsumenten merken schnell, wenn wenig Substanz da ist. Manchmal reicht es schon, die Taten detailliert und pointiert zu beschreiben.

Tipp Nr.2: Sei ehrlich, nicht werberisch

Seit 1886 das erste Coca-Cola-Plakat erschien, gilt in der Unternehmenskommunikation eine Regel: Nur die guten Seiten zeigen, das Produkt in den Himmel loben, so tun, als sei man perfekt. Wer bei einem Auto einen beheizten Seitenspiegel als Revolution verkauft, läuft kaum Gefahr, von der Öffentlichkeit zerrissen zu werden. Die Übertreibung ist zu offensichtlich. In der Nachhaltigkeitskommunikation hingegen sollte man sich vor Übertreibungen hüten. Je nach dem könnte es sich sogar lohnen, Fehler und Rückschläge auf dem Weg zum Ziel offensiv zu kommunizieren.

Tipp Nr.3: Wecke Emotionen mit Storytelling

Die Verwendung von Prozentzahlen (Energieeinsparungen etc.) und zu viel abstrakter Sprache, erkennbar an Wörtern wie -heit, -keit- oder- ung, kann ein Unternehmen unpersönlich erscheinen lassen. Geschichten geben den Nachhaltigkeitsbemühungen ein Gesicht. Nehmen wir zum Beispiel ein Unternehmen, das sich für den Umweltschutz einsetzt. Es könnte sagen, dass es den CO2-Ausstoss reduziert hat. Greifbarer wäre aber eine Geschichte darüber, wie es seine Produktion umgestellt hat, welche Hindernisse dabei überwunden wurden und dass die Mitarbeitende sich stärker mit der Firma identifizieren.  

Das Reservoir für Geschichten ist unerschöpflich

Von Vorteil ist es, wenn Unternehmen eine Vielzahl von Geschichten erzählen, um verschiedene Menschen und Anspruchsgruppen anzusprechen. Wenn ein Unternehmen beispielsweise daran arbeitet, die Gleichstellung von Frauen und Männern am Arbeitsplatz zu fördern, könnte es Geschichten von Frauen im Unternehmen teilen, die erfolgreich in leitenden Positionen arbeiten oder über Programme –mit konkreten Meilensteinen zur Unterstützung von Frauen – berichten. Warum nicht Männer zu Wort kommen lassen, die auf ihre Karriere zugunsten ihrer Vaterrolle verzichtet haben? Vorbilder sind inspirierend und schaffen Glaubwürdigkeit.

Fazit: Wer richtig textet, hat richtig gute Erfolgschancen

Wohl überlegte Kampagnen, Content Marketing-Artikel oder Webtexte bieten hervorragende Möglichkeiten, um für Nachhaltigkeitsthemen zu sensibilisieren, Mitarbeitende zu motivieren und Kund:innen zu bewegen. Eine klare, verständliche Kommunikation hilft, die eigenen Ziele glaubwürdig zu vermitteln und Vertrauen aufzubauen. Das bedeutet nicht, dass ein Text ernst oder in Juristendeutsch verfasst sein muss, sondern je nach Unternehmen und Kommunikationskanal auch Leichtigkeit oder Humor versprühen kann.

Fotografie: Clem Onojeghuo, unsplash.com

Damit du am nächsten Morgen keinen Katar hast. Ich bin mir sicher, dass diese Headline an der Fussball WM in Katar in der Werbung oder als Social Media-Post von Brauereien oder Detailhändlern genutzt wird, um auf nichtalkoholisches Bier aufmerksam zu machen.

Daran wird vermutlich auch der erschütternde und hervorragende Bericht im «Das Magazin» vom Samstag nichts daran ändern. Der Journalist ging auf Spurensuche und besuchte Hinterbliebene in Nepal, um die Hintergründe und Folgen von Tausenden von Wanderarbeitern zu schildern. Laut einer Recherche von «The Guardian» sind 6500 Arbeiter aus Indien, Pakistan, Nepal, Bangladesh und Sri Lanka beim Errichten von Stadien, Hotels und einer U-Bahn umgekommen oder haben Selbstmord begangen. Keine Frage, das Thema wird vor der WM noch mehr Medienpräsenz erhalten. Allerdings werden vermutlich die skandalösen Geschehnisse spätestens nach dem Anpfiff des Eröffnungsspieles verdrängt vom Bedürfnis vieler Fans nach Alltagsflucht, patriotischer Selbstüberhöhung und unbeschwert ein Bier mit Freunden trinken.

Doch selbst wenn nicht Millionen von Menschen die Übertragungen bewusst boykottieren werden, kommen Unternehmen und Social Media-Manager:innen, die auf den WM-Zug aufspringen wollen, nicht drumherum, sich zu fragen, wie sie mit den Katar-Toten umgehen sollen

Erster Weg: Social Media Posts as usual

Ich zeige ein paar Wege auf anhand der fiktiven, kleinen Bierbrauerei Hicks!. Sie könnte die Tatsache komplett ignorieren, dass die WM in Katar viele Menschenleben gekostet hat. Sie könnte bierselige Sprüche klopfen, das Risiko eines Shitstorms wäre wohl minim. Entschliesst sich allerdings eine andere Bierbrauerei dazu, die Opfer in Katar zu unterstützen oder ihren Unmut auszudrücken gegenüber den Zuständen, fühlen sich die Feel Good-Sprüche von Hicks! schal an. 

Zweiter Weg: Einen Teil des Umsatzes spenden

Die Inhaberin von Hicks! trommelt ihre Mitarbeitende zum Brainstorming zusammen: „Bald ist WM, hat jemand eine Idee wie wir uns da inszenieren und einen Umsatzsprint einlegen könnten? Da meldet sich der Praktikant: „Ich habe gelesen, dass viele Wanderarbeiter gestorben sind beim Bau der Infrastruktur.“Wir könnten pro verkauften Kasten Bier x Franken an die Hinterbliebenen spenden. 

Viele Marketing:expertinnen, die sich zum Thema «Gutes tun und darüber reden» äussern, würden eher Nein sagen zu diesem Amalgam zwischen Umsatzförderung und Spenden. Sie würden zudem auf die Unglaubwürdigkeit der Bierbrauerei hinweisen, falls diese bisher nicht nur soziale Engagements aufgefallen ist. Der Tenor in der Marketing-Welt ist da einhellig: Fundiertes Social Doing schlägt fassadenbauendes Social Storytelling. Ich persönlich schliesse die Form des Engagements nicht aus Prinzip aus. Die Umsatzspenden-Aktion könnte auch ein Startschuss für ein langfristiges Engagement sein.  

Dritter Weg: Spendenaktion starten

Denkbar wäre auch ein Spendenaufruf, bei welchem Hicks! mit gutem Beispiel vorausgeht und einen Betrag spendet. Die Katar-Toten müssten allerdings die Mitarbeitenden, die diese Spendenaktion pushen, wirklich innerlich bewegen. So ein Projekt lässt sich nicht glaubwürdig nach aussen tragen, wenn die beteiligten Menschen das Ganze teilnahmslos abwickeln. 

In Szenarien denken

Bestimmt gibt es noch andere Wege, die der Bierbrauerei offenstehen, wie zum Beispiel die eigene Community mit in die Entscheidung einbeziehen. Jedenfalls müsste sich Hicks! bei der Erarbeitung der Social Media-Strategie oder Spendenaktionen Gedanken über verschiedene Szenarien machen. Wie reagieren, wenn eine Fussballmannschaft vor dem Anpfiff ein Banner ausrollte? Zuschauer:innen haben bereits beim Spiel Deutschland gegen Italien ein Banner hochgehalten mit der Botschaft: 15000 Tote für grobe Kulissen – FIFA und Co. ohne Gewissen. Dies könnte sich während der WM wiederholen.  

Was meinst du: Dürfte die Migros Sprüche klopfen?

Die WM wird nicht nur von Bierbrauereien genutzt, um Content zu produzieren. Auch Detailhändler, Versicherungen, Banken und viele andere werden den populärsten Sportanlass der Welt dazu nutzen, um mit taktischen Massnahmen ihre kommunikativen Ziele zu erreichen. Sie werden sich ebenfalls Gedanken darüber machen müssen, wie sie mit einer Veranstaltung umgehen, die auf den Körpern von vielen toten Menschen errichtet wurde.

Was denkst du: Wäre es in Ordnung, wenn das Migros Social-Team einen Post machen würde für den Ice Tea mit der Headline „Damit du nach dem Fussballabend keinen Katar hast?“ Ich würde mich über einen Kommentar freuen.

Empathischer und effektiver schreiben. Eine Kurzanleitung für  E-Mails.

Der E-Mail-Verkehr hat aufgrund des Homeoffice-Trends stark zugenommen. Bei allen Vorteilen des Zuhause arbeiten kann man eines nicht schönreden: Die Beziehungen in Teams und mit Kund*innen sind nicht stärker geworden. Geschwächt wurde auch der Empathiemuskel. Es macht einen Unterschied, ob ich Pixel sehe auf einem Bildschirm oder mich mit einem Menschen von Angesicht zu Angesicht unterhalte. Doch der Nachteil lässt sich begrenzen mit E-Mails, in denen du mehr Empathie schenkst. Mit Empathie meine ich das Vermögen, sich in die Situation deines Gegenübers versetzen zu können, die Gefühle zu erraten und die dahinter liegenden Bedürfnisse. Das Konzept beruht auf «Gewaltfreie Kommunikation» nach Marshall B. Rosenberg.

Ein misslungenes Beispiel von mir

Ich war spät dran mit einem Content Marketing-Artikel und benötigte das Feedback einer Person. Ich schickte meinen Text und merkte an, dass es dringlich ist, und fragte die Person, ob sie mir bis nächsten Tag ihren Input geben kann. Alles freundlich verpackt. Am nächsten Tag: keine Antwort. Am übernächsten ebenfalls nicht. Ich schrieb einen netten Reminder.

Die Person fühlte sich unter Druck gesetzt und antwortete mir:

Lieber Nemi

Du kannst mir keine 1-Tages-Deadline geben für ein Feedback auf deinen Text! Ich habe noch andere Jobs auf dem Tisch liegen mit einer hohen Priorität. Du hast bestimmt auch mehr als einen Tag bekommen, um den Text zu verfassen. 

Die Person hatte vollkommen recht. Und mindestens so wichtig: Offenbar stand sie unter erhöhtem Druck. 

Was hätte ich darauf antworten können? Denkbar wäre ein Mix zwischen sich entschuldigen und meine Position verteidigen gewesen. Zum Beispiel: 

Liebe Person xy

Sorry, ich wollte dich nicht unter Druck setzen. Ich habe auch am Montag geschrieben, ob du es bis Dienstag machen könntest und nicht, dass du es machen musst. Bis wann kannst du über den Text schauen? Danke für deine Mühen! Lieber Gruss Nemi

Meine empathische E-Mail

Ich habe die Mail nicht abgeschickt. Stattdessen habe ich einige Momente innegehalten und habe mich versucht, mich in die Person zu versetzen. Zudem habe ich mir die letzten Mails durchgelesen. Am Schluss entschied ich mich für ein längeres Mail, um die Verbindung zu stärken.

Liebe Person XY

Danke für deine Nachricht und ehrliche Reaktion. 

Ich kann mir vorstellen, dass du sehr beschäftigt bist und verschiedene Deadlines erfüllen musst. Von dem her verstehe ich, dass du eine 1-Tages-Deadlines jenseits von Gut und Böse findest. Es ist in der Tat so, dass ich mehr Zeit für das Verfassen des Textes bekommen habe.

Klar, mein Arbeitsschritt erfordert mehr Zeit als deiner. Deswegen kann ich trotzdem nicht erwarten, dass mein Anfrage sofort zuoberst auf deine To do-Liste hüpft.

Ich habe auch festgestellt, dass meine letzten Mails an dich von einem Ton der Dringlichkeit geprägt waren. Ich möchte nicht, dass automatisch bei dir jedes Mal der Adrenalinspiegel steigt, wenn du ein E-Mail von mir erhältst. Ich werde mich zukünftig darauf achten. 

Kannst du mir bitte sagen, bis wann du den Input zum Text geben kannst, ohne dass es für stressig wird? Ich wäre froh, wenn ich den Text bis Ende Woche bekommen könnte.

Wenn das nicht geht, dann lass es mich bitte so schnell wie möglich wissen. 

Lieber Gruss
Nemi

👇Kurzanleitung für empathische E-Mails auf Grundlage der Gewaltfreien Kommunikation

Spürst du den Unterschied im obigen Text zu der Variante, in der ich mich entschuldige und rechtfertige ? Der Ton und die Zusammenarbeit hat sich mit der Person merklich verbessert. Und das «nur», weil ich mich in ihre Lage versetzt habe. Aber versuche es doch selbst bei nächster Gelegenheit.

1. Frag dich, wie sich die Person, der du schreibst, gerade fühlen könnte oder in welcher Situation sie gerade steckt und welche Bedürfnisse bei ihr erfüllt oder nicht erfüllt sind. 
2. Nimm dies in deiner Nachricht auf. Ganz am Anfang. 
   Wenn du nicht 100-prozentig weisst, wie es der Person gerade geht, dann lass dies in deine Nachricht einfliessen. Also nicht: Ich bin mir sicher, dass du beschäftigt bist, sondern ich kann mir vorstellen, dass du beschäftigt bist. 
3. Gib acht, dass du nicht deine Position rechtfertigst oder verteidigst — selbst wenn du im Recht bist. Schenke zuerst Empathie. Du kannst in einem nächsten Mail oder in einem persönlichen Austausch nochmals deine Sicht der Dinge darlegen. Die Person wird dann viel empfänglicher sein. Eine Verteidigungshaltung deinerseits erkennst du oft an Sätzen mit einem „aber“ drin. 
4. Empathie geben per Mails stösst an Grenzen. Telefonieren oder sich kurz treffen ist möglicherweise der bessere Weg.